Prise de rendez-vous en ligne pour les avocats : gérer le premier rendez-vous
La plupart des nouveaux clients contactent un cabinet d’avocats de la même façon : ils appellent ou envoient un e-mail, puis il faut plusieurs allers-retours avant de trouver un créneau. C’est du temps dont ni le client ni l’accueil ne tirent quoi que ce soit, et un client pressé contactera peut-être simplement le cabinet suivant sur sa liste.
La prise de rendez-vous en ligne règle une partie du problème. Mais un cabinet d’avocats ne peut pas simplement mettre un agenda ouvert sur son site. Il faut vérifier les conflits d’intérêts, le secret professionnel s’applique, et le premier échange doit arriver chez l’avocat qui traite réellement la matière. Voici comment faire.
Premier rendez-vous : réservation directe ou validation préalable ?
Il y a deux façons de gérer un premier rendez-vous.
Réservation directe : Le client choisit un créneau libre, et il est confirmé immédiatement. C’est le plus rapide pour le client, mais le créneau est pris dans l’agenda avant que vous sachiez qui est le client et de quoi il s’agit.
Demande de rendez-vous : Le client choisit un créneau et envoie une demande. Vous la voyez, la vérifiez, et l’acceptez ou la refusez avant qu’elle ne soit confirmée. Le client choisit toujours l’horaire, mais vous avez le dernier mot.
Pour la plupart des cabinets, la demande de rendez-vous convient aux premiers rendez-vous, tandis que les rendez-vous de suivi avec les clients existants peuvent se réserver directement. Choisissez un logiciel qui vous laisse décider prestation par prestation, pour ne pas avoir à appliquer une seule règle partout.
Vérifier les conflits avant de confirmer le créneau
Avant d’accepter un dossier, vous devez vous assurer qu’il n’existe pas de conflit d’intérêts. C’est plus simple à faire avant le premier échange que pendant.
Avec la demande de rendez-vous, la vérification s’intègre à la réservation elle-même :
- Ajoutez au formulaire du premier rendez-vous une question sur le nom de la partie adverse, s’il y en a une.
- Quand la demande arrive, faites votre recherche habituelle dans votre logiciel de gestion de cabinet.
- S’il n’y a pas de conflit, acceptez le créneau. S’il y en a un, refusez la demande avant que quoi que ce soit ne soit convenu.
Ainsi, vous ne confirmez jamais un rendez-vous que vous devrez ensuite annuler.
Ne demander que le nécessaire
Un formulaire de réservation n’est pas l’endroit pour les détails du dossier. Demandez ce qu’il vous faut pour vous préparer et vérifier les conflits : nom, coordonnées, domaine de droit et, le cas échéant, partie adverse. Le client vous dira le reste au rendez-vous.
Cela limite la quantité de données personnelles, et le formulaire se remplit plus vite. Si le logiciel de réservation traite des données personnelles pour votre compte, il vous faut un accord de traitement des données (contrat de sous-traitance au sens du RGPD) avec le fournisseur. Beaucoup de cabinets choisissent en outre un logiciel qui stocke les données dans l’UE.
Laisser le client réserver le bon avocat
Un client qui a besoin d’aide pour une succession ne devrait pas pouvoir réserver chez votre avocat en droit des affaires. Organisez vos prestations par domaine, comme le droit de la famille, les successions ou le droit des affaires, et rattachez chaque avocat aux domaines qu’il traite. Une fois la prestation choisie, le client ne voit que les avocats qui peuvent l’aider.
Si vous avez plusieurs bureaux, donnez à chacun sa propre page de réservation, avec son adresse et ses avocats.
En présentiel ou en visio
Beaucoup de premiers rendez-vous se prêtent très bien à la visio. Décidez-le par prestation : un rendez-vous sur place affiche l’adresse du bureau dans la confirmation, et un rendez-vous en visio reçoit automatiquement un lien Teams. Personne n’a plus à penser à envoyer un lien après coup. Les liens Teams nécessitent en général que l’agenda soit connecté avec un compte professionnel ou scolaire Microsoft 365 ; un compte Outlook.com personnel ne suffit pas.
Premier rendez-vous gratuit ou payant
La gratuité du premier rendez-vous est un choix commercial. Si vous le facturez, vous pouvez demander au client de verser un acompte ou la totalité au moment de réserver. Cela réduit aussi le nombre de clients qui ne viennent pas.
Liste : ce que le logiciel de réservation doit savoir faire
- Demande de rendez-vous, au choix pour chaque prestation
- Un formulaire de réservation dont vous fixez les questions par prestation, par exemple sur la partie adverse
- Des prestations rattachées aux avocats qui les assurent
- Un lien Teams automatique pour les rendez-vous en visio
- Une page de réservation par bureau, si vous en avez plusieurs
- Des rappels au client avant le rendez-vous
- Une gestion des accès, pour que tous les collaborateurs ne voient pas tous les clients
- Un hébergement dans l’UE et un accord de traitement des données
- Le paiement à la réservation, si le premier rendez-vous est payant
Comment faire dans Tempari
Tempari est conçu pour les entreprises qui vivent de rendez-vous, et les cabinets d’avocats en font partie. Choisissez avocat en créant votre entreprise, et Tempari démarre avec des prestations rédigées pour un cabinet. Vous pouvez toutes les modifier ou les supprimer.
Vous choisissez ensuite, pour chaque prestation, si elle doit être validée ou se réserve directement, quelles questions pose le formulaire, et si le rendez-vous a lieu sur place ou en visio. Les rendez-vous en visio reçoivent un lien Teams dès que vous avez connecté votre agenda Outlook avec un compte professionnel ou scolaire Microsoft 365.
Les dirigeants et administrateurs voient tous les clients, tandis que les autres collaborateurs ne voient que ceux qu’ils ont reçus ou ajoutés eux-mêmes. Chaque bureau a sa propre page de réservation, et les données sont stockées dans l’UE avec un accord de traitement des données.
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