Undgå udeblivelser: 5 trin, der får kunderne til at møde op

Alle, der arbejder med tidsbestilling, kender det: tiden er sat af, du er klar, og ingen dukker op. En udeblivelse, eller no-show, er værre end en stille time, for tiden var optaget, og ingen andre kunne booke den.

Den gode nyhed er, at de fleste udeblivelser har helt almindelige årsager, og at de fleste af dem kan løses. Denne guide viser, hvad en udeblivelse koster, hvorfor kunder ikke møder op, og fem trin, der mindsker antallet af udeblivelser, uanset om du driver en salon, en klinik, en rådgivningsvirksomhed eller et værksted.

Hvad en udeblivelse koster

Tag et lille eksempel. Du tager 450 kr. for en aftale på en time, og én kunde om ugen møder ikke op.

• Pr. uge: 450 kr. i tabt omsætning
• Pr. år (48 arbejdsuger): 21.600 kr.
• To udeblivelser om ugen: 43.200 kr. om året

Og så har du ikke regnet tiden med, du brugte på at forberede dig, eller kunden på ventelisten, der kunne have taget tiden. Regn efter med din egen pris og dit eget antal udeblivelser. Selv et lille fald er som regel mere værd end de værktøjer, der skal til.

Hvorfor kunder ikke møder op

De fleste udeblivelser skyldes ikke ond vilje. De typiske årsager er:

• De glemmer det. Tiden blev booket for flere uger siden, og intet mindede dem om den.
• Det er besværligt at flytte tiden. De ved, at de ikke kan komme, men en afbestilling kræver et opkald i åbningstiden, så de udsætter det, og så er det for sent.
• Tiden blev booket for langt ude i fremtiden. Planer ændrer sig på seks uger.
• De har intet på spil. Hvis det ikke koster noget at blive væk, er det let at springe over.

Hvert af trinene nedenfor rammer en eller flere af årsagerne.

1. Send påmindelser på det rigtige tidspunkt

Påmindelser er den billigste løsning, og de tager fat i den mest almindelige årsag: at kunden glemmer det.

• Tidspunkt: en påmindelse cirka 24 timer før giver kunden tid til at flytte tiden, hvis de ikke kan komme, så du stadig kan fylde den. En til cirka 2 timer før fanger dem, der glemmer det på dagen. Ved tider, der er booket måneder ud i fremtiden, kan du tilføje en en uge før.
• Hvad den skal indeholde: dato og tidspunkt, adressen eller mødelinket, hvor lang tid det tager, hvad kunden skal medbringe, og navnet på den, de skal hen til.
• Et link til at flytte eller afbestille tiden. Det er den vigtigste linje. En kunde, der kan flytte tiden med to klik, flytter den i stedet for at blive væk.

I Tempari sendes påmindelser automatisk på e-mail. Du vælger, hvornår de sendes, og kan indstille et andet tidspunkt for hver ydelse. E-mailpåmindelser er gratis og ubegrænsede på alle abonnementer. Tempari sender ikke SMS.

2. Gør det lettere at flytte tiden end at blive væk

Hvis det kræver mere at afbestille end at blive væk, bliver nogle kunder bare væk. Vend det om:

• Lad kunderne flytte eller afbestille online uden at ringe.
• Sæt linket i bekræftelsen, hver påmindelse og kalenderinvitationen.
• Vil du vide, hvorfor folk afbestiller, så bed om en begrundelse, når de afbestiller online, i stedet for at gøre det sværere at afbestille.

En afbestilling 24 timer før er en tid, du kan fylde. En udeblivelse er ikke.

3. Tag depositum eller forudbetaling for lange eller dyre aftaler

Kunder, der har betalt noget, møder oftere op, og gør de ikke, står du ikke med hele tabet. Du behøver ikke kræve penge for hver booking:

• Et depositum for lange eller dyre aftaler, som en farvebehandling, en session på to timer eller en første konsultation.
• Fuld betaling ved booking for kurser, pakker eller alt, der kræver forberedelse.
• Ingenting for korte, faste aftaler med stamkunder.

Skriv tydeligt ved bookingen, hvad der sker med depositummet, hvis kunden afbestiller for sent eller ikke møder op. Det samme gælder et udeblivelsesgebyr: kunden skal kende det, før de booker. På Temparis Plus og opefter (fra 199 kr. om måneden ekskl. moms) kan du tage depositum eller fuld betaling, når kunderne booker.

4. Vis en tydelig afbestillingspolitik ved bookingen

En afbestillingspolitik virker kun, hvis kunderne ser den, før de booker, og ikke først når de afbestiller. Hold den kort:

• Fristen: for eksempel gratis afbestilling indtil 24 timer før.
• Hvad der sker derefter: depositummet beholdes, eller der opkræves et gebyr.
• Hvordan man afbestiller: linket i bekræftelsen.

Vis den på bookingsiden, og gentag den i bekræftelsen og påmindelsen. En politik skrevet i et almindeligt sprog virker fair, og kunderne tager den mere alvorligt.

5. Bekræft nye kunder med booking med godkendelse

Faste kunder udebliver sjældent. Nye kunder, som endnu ikke har en relation til dig, gør det oftere. Med booking med godkendelse sender kunden en forespørgsel, og bookingen bliver først bekræftet, når du godkender den. Det giver dig et øjeblik til at se, hvem det er, og hvad de har brug for, og kunden får en personlig bekræftelse fra dig.

I Tempari indstilles godkendelse pr. ydelse. Du kan oprette en særskilt ydelse til første besøg, der venter på din godkendelse, mens faste kunder booker opfølgning med det samme. Du kan også kræve godkendelse kun ved bookinger med kort varsel. E-mailbekræftelse af dem, der booker, hjælper dig med at undgå bookinger med en adresse, der ikke virker.

Tjekliste

• Regn ud, hvad udeblivelser koster dig om året (pris × udeblivelser om ugen × 48)
• Automatiske påmindelser cirka 24 timer og 2 timer før
• Et link til at flytte eller afbestille i hver bekræftelse og påmindelse
• Ombooking og afbestilling online, uden at kunden skal ringe
• Depositum eller forudbetaling for lange eller dyre aftaler
• En kort afbestillingspolitik, der vises ved bookingen og i bekræftelsen
• Booking med godkendelse for nye kunder
• Kig på antallet af udeblivelser igen efter tre måneder

Driver du en salon? Læs, hvordan Tempari fungerer for frisører og saloner. Du kan også se, hvordan booking med godkendelse fungerer, læse om alle Temparis funktioner eller se priserne.